CRM: профиль клиента

Продукт

Компания решила обновить и объединить несколько устаревших внутренних систем, связанных с клинтским сервисом, в единую платформу CRM. Проект был направлен на улучшение и автоматизацию бизнес-процессов департамента клиентского сервисас ориентацией на масштабирование в будущем.

Ключевые функции

Профили клиентов и лидов с данными о заказах, транзакциях, коммуникациях и инцидентах.
Панели инструментов для управления бонусной системой: баланс, накопления, погашения и другие метрики.
Статистика NPS и CLV для анализа клиентской лояльности и ценности.
Автоматическое создание и обновление профилей клиентов при изменении данных.
Возможность блокировки клиентов с указанием причины блокировки.
Поддержка статусов клиентов (Серебро, Золото, Платина) и категорий клиентов (A, B, C, D, F).
Масштабируемая система для будущих расширений (например, добавление ролей, интеграция с маркетинговыми сервисами).

Отслеживание курьерской доставки в реальном времени с визуализацией временной шкалы и интеграцией карты.
Анализ задержек, отмен и успешных доставок в формате дашборда.
Возможности переназначения заказов на других курьеров.
Внесение изменения в расписание курьеров и управление автопарком.

Профили клиентов и лидов с данными о заказах, транзакциях, коммуникациях и инцидентах.
Панели управления для управления бонусной системой: баланс, начисления и другие метрики.
Статистика NPS и CLV.
Автоматическое создание и обновление профилей клиентов при изменении данных.
Возможность управления доступом клиента к программе лояльности.
Поддержка статусов клиентов (Серебряный, Золотой, Платиновый).
Масштабируемая система для будущих расширений (например, добавление ролей, интеграция с маркетинговыми сервисами).

Моя роль

Моя основная задача заключалась в проектировании решения, которое бы объединило несколько устаревших систем в единую CRM на фоне оптимизации бизнес-процессов департамента. Я общалась со стейкхолдерами, пользователями и командой разработки, собирала и анализировала требования, проводила исследования и тестирование, а также проектировала интерфейс.

Процесс

Помимо проведения интервью, наблюдений и изучения старых сервисов и тестирования, в процессе работы я оставляла подробные комментарии в макетах, описывая их связь с техническим заданием для разработчиков. Также я подготовила схемы, описывающие user flow, и структуру сервиса.

Мы работали итерациями, что позволило на протяжении проекта оперативно получать обратную связь от команды и пользователей, после чего вносить изменения. Благодаря этому мы смогли быстро адаптироваться к новым требованиям, возникающим на фоне обновления бизнес-процессов в департаменте.

Сложности и решения

⚡Сложность адаптации новых сотрудников на устаревшей платформе

После интервью с сотрудниками департамента клиентского сервиса я узнала, что только один CRM-менеджер ориентируется в старых сервисах. Он довольно давно работает с ними и они для него привычноы и даже удобны, а вот новым сотрудникам было сложно сориентироваться. Позже я выяснила, что сервисы были созданы очень давно одним разработчиком без какой-либо документации на основе слов менеджера, поэтому такая реализация понятна.

🤓 Решение

Я наблюдала за тем, как CRM-менеджер выполняет свои задачи, чтобы углубиться в контекст и процессы, с которыми сталкиваются пользователи. Затем я попробовала самостоятельно выполнить его задачи на старой платформе. Кроме того, я изучила рынок существующих решений, включающих необходимый нам функционал, чтобы выяснить, какие best practice существуют в этой сфере.

Я также обсудила с коллегами вариант покупки готового решения, однако из-за жесткой привязки старых сервисов к бизнес-процессам компании потребовался поэтапный переход на кастомное решение.

В итоге было принято решение работать с существующими компонентами, но внедрить best practice, чтобы улучшить юзабилити.

⚡ Новые роли

Поскольку в будущем планировалось масштабирование платформы и интеграция различных маркетинговых инструментов, возникла необходимость внедрения новых ролей и разделения прав доступа для сотрудников разного уровня.

🤓 Решение

В новой системе были предусмотрены дополнительные роли, позволяющие делегировать задачи и разграничивать права доступа. Эти роли были разработаны с учетом различных обязанностей сотрудников, таких как расчет бонусов, управление пользователями и т. д.

Результат

Проект успешно реализован: время обработки запросов сократилось, снизились расходы, а отчёты стали более надёжными. И, как и планировалось, были заложены основы для будущего развития CRM-системы в сторону интеграции маркетинговых инструментов, таких как сегментация аудитории и сценарии триггерных рассылок.

2024